3分之1員工遭受過「顧客騷擾」

所謂顧客騷擾（Customer harassment），指的是顧客提出不合理要求的行為。儘管這種行為已經成為一種社會問題，但各家公司支持員工的措施卻還不夠。

針對大約2萬名在工作中與顧客產生接觸的各類人員，智庫機構Persol綜合研究所實施的一項調查結果顯示，35.5%表示有過遭受顧客騷擾的經歷。其中32.6%表示最近3年顧客騷擾的情況「有所增加」。

過去3年顧客騷擾遭遇率最高的行業依次是「醫療、福利」（29.9%）、「公務員」（29.4%）、「運輸、郵政」（26.5%）等。無論男女，年輕群體的受害遭遇率較高，從就業形態來看，自營業的遭遇率較高。

在針對騷擾內容的自由描述欄中，可以看到很多受害者遭到嚴重侵害的行為，比如，「上門長照過程中，工作多次受到干擾，當我提醒他注意時，遭到了謾駡，還被無中生有地傷害罪投訴」「在說明過程中，用戶不接受解釋，一直單方面地用高壓態度嚴厲指責」「在接聽電話過程中，被對方男子問了不堪入耳的問題」等等。

34.2%的受訪者有過在客戶評論網站或SNS上收到過騷擾性留言的經歷（過去3年內），13.5%收到過5次以上。

遭遇過顧客騷擾的受訪者中，25.5%還經歷了向公司反映和諮詢被騷擾問題後出現的「二次騷擾」。關於當時公司或上司的處理做法，選擇「強行要求自己堅持忍耐」（11%）的受訪者最多，其次是「輕描淡寫，完全不當一回事」（8.9%）、「單方面把責任轉嫁給自己」（8.2%）等。甚至有0.7%的人被公司或上司勸退。

Persol綜合研究所高級主任研究員小林祐兒指出：「公司方面的應對措施沒有跟上，完全避免顧客騷擾問題的發生是很困難的。相較於防患於未然，構建『可以抵禦顧客騷擾』的組織這種思維更加重要」。

調查於2024年2到3月期間通過線上方式實施，對象為全國約2萬名20到69歲民眾。

標題圖片：PIXTA

文章引用自 https://www.nippon.com/hk/japan-data/h02205/