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>> 日本新聞總覽 > 3分之1員工遭受過「顧客騷擾」
新聞來源:nippon.com | 2025年3月22日
3分之1員工遭受過「顧客騷擾」

JP-Home.com

所謂顧客騷擾(Customer harassment),指的是顧客提出不合理要求的行為。儘管這種行為已經成為一種社會問題,但各家公司支持員工的措施卻還不夠。

針對大約2萬名在工作中與顧客產生接觸的各類人員,智庫機構Persol綜合研究所實施的一項調查結果顯示,35.5%表示有過遭受顧客騷擾的經歷。其中32.6%表示最近3年顧客騷擾的情況「有所增加」。

是否遭受過顧客騷擾

過去3年顧客騷擾遭遇率最高的行業依次是「醫療、福利」(29.9%)、「公務員」(29.4%)、「運輸、郵政」(26.5%)等。無論男女,年輕群體的受害遭遇率較高,從就業形態來看,自營業的遭遇率較高。

主要行業的顧客騷擾遭遇率

在針對騷擾內容的自由描述欄中,可以看到很多受害者遭到嚴重侵害的行為,比如,「上門長照過程中,工作多次受到干擾,當我提醒他注意時,遭到了謾駡,還被無中生有地傷害罪投訴」「在說明過程中,用戶不接受解釋,一直單方面地用高壓態度嚴厲指責」「在接聽電話過程中,被對方男子問了不堪入耳的問題」等等。

是否在客戶評論網站或SNS上收到過騷擾性留言?

34.2%的受訪者有過在客戶評論網站或SNS上收到過騷擾性留言的經歷(過去3年內),13.5%收到過5次以上。

遭遇過顧客騷擾的受訪者中,25.5%還經歷了向公司反映和諮詢被騷擾問題後出現的「二次騷擾」。關於當時公司或上司的處理做法,選擇「強行要求自己堅持忍耐」(11%)的受訪者最多,其次是「輕描淡寫,完全不當一回事」(8.9%)、「單方面把責任轉嫁給自己」(8.2%)等。甚至有0.7%的人被公司或上司勸退。

是否有過遭遇二次騷擾的經歷?

Persol綜合研究所高級主任研究員小林祐兒指出:「公司方面的應對措施沒有跟上,完全避免顧客騷擾問題的發生是很困難的。相較於防患於未然,構建『可以抵禦顧客騷擾』的組織這種思維更加重要」。

調查於2024年2到3月期間通過線上方式實施,對象為全國約2萬名20到69歲民眾。

標題圖片:PIXTA


文章引用自 https://www.nippon.com/hk/japan-data/h02205/



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